Programma 1 Algemene dienstverlening

Dienstverlening en informatievoorziening

Beleidshorizon 2025

De gemeente gaat inwoners de komende jaren in staat stellen om het merendeel van de zaken met de gemeente online te regelen. Eigen regie en selfservice zijn de sleutelwoorden bij de ontwikkeling van de dienstverlening (dit betekent dat inwoners zelfstandig hun zaken met de gemeente kunnen regelen, zonder hulp van medewerkers, voornamelijk via digitale kanalen). Op de landelijke monitoring scoort dienstverlening qua volwassenheid op of boven het gemiddelde, 80% van de vragen wordt beantwoord tijdens het eerste klantcontact en de inwoners beoordelen de dienstverlening met minimaal een 7. Naast klanttevredenheid is betrouwbaarheid en veiligheid van de dienstverlening richting inwoners en bedrijven van groot belang.

Met een programmatische aanpak willen we de komende jaren de dienstverlening verder optimaliseren en digitaliseren. De thema’s samen, ondernemend en dichtbij staan hierbij centraal. We zetten in op een betrouwbare, tijdige en transparante dienstverlening door alle kanalen op elkaar af te stemmen, verder te digitaliseren en dienstverlening in het DNA van de medewerkers te verhogen.

De gemeente onderzoekt hoe het haar interne automatisering (servers, netwerk en werkplekken) richting de toekomst wil organiseren. De cloudstrategie (de strategie om gemeentelijke IT-diensten en infrastructuur te verplaatsen naar de ‘cloud’, oftewel het gebruik van externe, online servers en diensten in plaats van lokale servers) en de ontwikkeling van onlinedienstverlening maakt dat een traditioneel serverpark zoals dat van GRID niet meer goed past. De verwachting is dat automatisering in de toekomst meer en meer iets wordt dat van de markt zal worden afgenomen en waarbij ook regelmatig van dienstverlener kan worden gewisseld.

Aanpak op hoofdlijnen

Met een programmatische aanpak willen we de komende jaren de dienstverlening verder optimaliseren en digitaliseren. De thema’s samen, ondernemend en dichtbij staan hierbij centraal. We zetten in op een betrouwbare, tijdige en transparante dienstverlening door alle kanalen op elkaar af te stemmen, verder te digitaliseren en dienstverlening in het DNA van de medewerkers te verhogen. De fysieke dienstverlening in het nieuwe gemeentehuis zal plaatsvinden vanuit één centrale frontoffice.

In 2024 zijn we gestart met een grootschalige overgang naar een Cloudomgeving. Hiervoor zullen onze huidige applicaties moeten worden aangepast of worden vervangen. Verder gaat Oldambt als trouw Dimpact-lid aan de slag met Beyond 2023: de uitfasering van ons huidige zaaksysteem en de geleidelijke implementatie van het nieuwe zaaksysteem (een softwareplatform dat gemeenten gebruiken om administratieve processen en zaken te beheren).

Verder zal 2025 in het teken staan van de voorbereiding op het nieuwe gemeentehuis. De keuze voor onder meer toegangssystemen, klantgeleiding, reserveringssystemen etc. zullen gemaakt moeten worden.

Ontwikkelingen

Binnen Oldambt hebben we in 2024 voorzichtig kennisgemaakt met AI-tools (Kunstmatige intelligentie-tools zoals Microsoft Co-Pilot en ChatGPT, die kunnen worden ingezet om besluitvorming en dienstverlening te verbeteren) als Microsoft Co-Pilot en Chatgpt. AI en datagedreven (dit verwijst naar het gebruik van data-analyse om beslissingen te nemen en processen te optimaliseren) werken kunnen voor gemeenten voordelen bieden zoals het verbeteren van de dienstverlening door gerichtere en snellere besluitvorming, het efficiënter inzetten van middelen en het beter anticiperen op maatschappelijke ontwikkelingen. Door het analyseren van grote hoeveelheden data kunnen trends worden herkend en processen worden geoptimaliseerd, wat leidt tot meer effectieve en proactieve beleidsvorming. Echter, deze voordelen gaan gepaard met risico's op het gebied van informatiebeveiliging en ethiek. De verwerking van gevoelige persoonsgegevens vereist strikte naleving van privacywetgeving zoals de AVG, en er is een verhoogd risico op datalekken of misbruik van informatie. Daarnaast roept het gebruik van AI ethische vragen op zoals de transparantie en uitleg van beslissingen die door algoritmen worden genomen en het waarborgen van eerlijke en niet-discriminerende uitkomsten. Het is daarom essentieel dat gemeenten niet alleen investeren in technologie, maar ook in een robuust kader voor ethiek en informatiebeveiliging.

Acties in 2025

• We organiseren workshops rondom het gebruik van AI-tools en datagedreven beleid- en besluitvorming en data-ethiek.

• We implementeren de eerste modules van PodiumD als onderdeel van Beyond 2023 om zo onze dienstverlening en onze bedrijfsvoering te verbeteren.

• We vervangen een deel van onze standaard werkplekken met laptops.

• We migreren het netwerk naar een Cloudomgeving en transformeren onze IT-organisatie GRID naar een moderne regieorganisatie die voor de GRID-gemeenten ICT-diensten van de ‘markt’ afneemt.

• We ontwikkelen managementrapportages gericht op de bedrijfsvoering en voornaamste primaire processen.

• We breiden iBurgerzaken uit met de begraafplaatsenmodule en bieden meer digitale diensten voor de niet ingezetenen (Nederlanders woonachtig in het buitenland) aan.

• We maken de eerste 1 à 2 bronnen openbaar en toegankelijk als onderdeel van de wetgeving rondom de actieve Wet Open Overheid.

• We maken de eerste gemeentelijke gegevensbronnen openbaar en toegankelijk als onderdeel van de wetgeving rondom de actieve Wet Open Overheid/ WOO (wetgeving die erop gericht is overheidsinformatie transparanter en toegankelijker te maken voor burgers).

• We implementeren de maatregelen die voortkomen uit de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) en de Wet digitale overheid (Wdo). Dit zijn wetsvoorstellen die gericht zijn op het verbeteren van de digitale communicatie en dienstverlening van de overheid.